Сервис-дизайн для продукта Банка Санкт-Петербург
стратегия
позиционирование
Клиент и задача

Банк «Санкт-Петербург» обратился к нам для исследования опыта пользователей услуги «Вклады». Это один из самых важных продуктов для банка, инфраструктура для работы с клиентами простирается от отделений и печатных материалов до сайта и интернет-банка. Перед нами стояла задача проанализировать все ключевые точки контакта для разных сегментов, найти узкие места и разработать рекомендации по улучшению сервиса.

Исследование

Первым этапом стали качественные исследования: мы начали с интервьюирования команды продукта, чтобы узнать о текущих гипотезах точек разрыва опыта и корректно сегментировать аудиторию. Результатом стало понимание пути пользователя в общих чертах и основных вариациях, погружение в контекст и выделение трех ключевых типов пользователей.

Далее мы провели серию этнографических исследований: наблюдали за поведением клиентов и менеджеров в отделениях банка, проходили через процесс выбора и оформления вклада самостоятельно, изучали мнения об услуге и взаимодействии с банком на разных ресурсах онлайн.

Третий этап исследований: 11 глубинных интервью. Мы рекрутировали представителей разных сегментов, с опытом вкладов как в БСПБ, так и в других банках, а также людей, которые обслуживаются в Банке «Санкт-Петербург», но не пользуются вкладами. Для каждой категории респондентов мы разработали свой опросник, результаты исследования собрали в емкую презентацию с промежуточными выводами.

Презентация с промежуточными выводами по результатам качественных исследований

Воркшоп и CJM

На материалах исследования мы провели Т-сессию с командой банка. Работали по методологии дизайн-мышления в кросс-функциональных командах, которые включали маркетологов и исследователей БСПБ, сотрудников отделений, реальных пользователей и рабочую группу Nimax.

Результат воркшопа  уточнение пути пользователя и основных развилок, подробное описание процессов на стороне банка, фокусировка на ключевых проблемах и банк идей по улучшению опыта.

Мы собрали текущую картину пользовательского опыта в Customer Journey Map  карту пути пользователя, которая раскрывает основные шаги, эмоции и потребности на каждом шаге, точки контакта и проблемы на стороне банка.

Customer Journey Map для основного типа пользователей услуги. Содержание CJM скрыто по условиям соглашения о неразглашении.

Разработка рекомендаций и план действий

На финальном этапе мы провели синтез идей, которые появились на штурме с клиентом, а также провели дополнительный штурм внутри команды. Рекомендации на каждый проблемный узел касались процессных изменений, конкретных доработок цифровых интерфейсов и вариантов создания дополнительных сервисов для укрепления лояльности аудитории.

Таблица рекомендаций по каждому проблемному узлу. Показать контент мы не можем — но зато понятен объем проделанной работы.

Результат

Таблица рекомендаций легла в основу рабочей встречи нашей команды и команды банка, где мы вместе приоритезировали и разделили все идеи изменений на категории: что-то удалось внедрить быстро, какие-то задачи попали в бэклог долгосрочных планов.

Главным позитивным результатом стал анализ пользовательского опыта со стороны и фасилитация разработки конкретного плана изменений.

Заявка отправлена
Свяжемся с вами в течение суток
Оставьте
заявку
Имя
Телефон
Почта
Расскажите о проекте и задайте вопросы — мы скоро ответим
Загрузка
Заявка отправлена
Свяжемся с вами в течение суток